Finance is in transformatie en wordt meer en meer een strategische businesspartner. Bij die strategische rol hoort ook focus op de klant. Je kunt namelijk pas strategisch opereren als je weet wat je klant echt wil. Nu is het bij Finance wel de vraag wie de klant is. Betekent klantgericht voor het financiële team dat men zich vooral richt op de leiding van de organisatie, de andere afdelingen of is de eindklant (ook) in beeld?
Een interessante vraag, en dit jaar onderwerp in het doorlopende onderzoek naar de transformatie van Finance door onder meer de Universiteit van Amsterdam, Workday en Finance on a Mission. Aan de financiële professionals werd gevraagd wie zij als belangrijkste klant voor hun afdeling zien. Het antwoord? Finance vindt de financiële leiding van het concern – de centrale CFO – de belangrijkste klant. Die wordt door 97% van de ondervraagden genoemd. Daarna volgen de lokale bestuurder (vestigingsdirecteur, landenmanager) en de centrale CEO, beiden worden door ruim 90% genoemd. De eindklant van de organisatie – de consumenten en bedrijven die de diensten en producten afnemen – staat onderaan het lijstje van belangrijkste klanten. Nu klinkt dat ernstiger en absoluter dan het is: de eindklant wordt ook nog steeds door 72% genoemd.
Balans tussen klant en compliance
Er is wel een relatie tussen de klantgerichtheid van een organisatie en de klantgerichtheid van Finance. Markt- en klantgedreven organisaties hebben in de regel een financieel team dat ook sterker gefocust is op de eindklant. Het onderzoek laat zien dat klantgerichtheid als het ware doorsijpelt naar alle afdelingen, ook naar Finance dus. Bij overheidsinstellingen, beursgenoteerde bedrijven en de heel grote concerns is de focus van Finance op de eindklant beperkter. Bij dergelijke organisaties is Finance meer gericht op de compliance-klant – de CFO, compliance-verantwoordelijke en de auditorganisatie. Kennelijk betekent het strategisch partnerschap ook – en dat klinkt logisch – dat Finance een goede balans vindt tussen het ondersteunen van de business en het bewaken van de compliance-kaders.
Een klantgerichte financiële afdeling zou zich idealiter op zowel de interne als de externe klant moeten richten. Als je ervan doordrongen bent voor wie de gehele organisatie aan het werk is en wat voor die klanten belangrijk is, helpt dat ook om de interne klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Finance kan de andere afdelingen de data en inzichten leveren die nodig zijn om strategisch zo klantgericht mogelijk te opereren.
Betrouwbaarheid van data
Het onderzoek naar de transformatie en klantgerichtheid van Finance laat ook zien dat veel organisaties nog worstelen met de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van relevante data. Ongeveer de helft van de professionals die zijn ondervraagd, geeft aan dat het verkrijgen van betrouwbare data een issue is en het op tijd verkrijgen ervan helemaal. De systemen die Finance gebruikt kunnen in het algemeen wel data beschikbaar maken, maar relevante informatie op het juiste moment uit het systeem krijgen en wel zodanig dat daarmee de strategische besluitvorming wordt ondersteund, dat blijkt nog vaak lastig.
Een ander knelpunt in de informatievoorziening is, volgens de deelnemers aan het onderzoek, het gebrek aan standaardisatie en centralisatie van de data. Als alle afdelingen in de organisatie met dezelfde datadefinities werken en uit dezelfde, centrale en liefst cloudgebaseerde databron putten, versterkt dat de besluitvorming en slagvaardigheid van de hele organisatie. Een van de ondervraagde CFO’s zei: “Als je ervoor zorgt dat iedereen dezelfde datadefinitie gebruikt, levert je dat misschien niet de titel ‘medewerker van het jaar’ op, maar het is wel een van de beste dingen die je kunt doen voor de organisatie.”
Klantfocus van Finance – zowel gericht op de interne klanten als de eindklanten – helpt de klantgerichtheid van de gehele organisatie. Voorwaarde daarbij is wel dat de informatiesystemen erop zijn ingericht om op tijd relevante, betrouwbare en eenduidige data en inzichten beschikbaar te maken. Dat stelt Finance in staat om zijn rol als strategische businesspartner waar te maken.
Artikel geschreven door Rob Cools, Finance Transformation Specialist bij Workday.
